InQ.IFBA Portal da Inovação & Qualidade
por Arnaldo Sobrinho, Brenda Santos e Ketlen Beserra
Este texto abre uma série de 04 matérias preparadas especialmente pelos formandos do curso de Eletromecânica do IFBA, campus de Vitória da Conquista. Na oportunidade, ferramentas importantes da Qualidade Total, estudadas na disciplina “Organizações, Normas e Qualidade”, com a Profa. Graça Bittencourt, sob a coordenação do Prof. Franklin Delano Porto, serão contextualizadas para que todos possam relembrar ou estudar as inúmeras possibilidades de melhorias na gestão. A primeira ferramenta apresentada será o Diagrama de Pareto.
O Diagrama de Pareto prioriza a escolha de ações eficientes para a solução de determinados problemas. Para a teoria que leva seu nome, Pareto se baseou no fato de que todo problema tem uma causa, um princípio, chegando assim à conclusão de que 80% dos problemas de uma empresa poderiam ser solucionados a partir da análise de 20% das causas. Empresas que utilizam esse recurso conseguem identificar quais causas devem ser priorizadas. Dessa forma, o diagrama atua como uma peneira, organizando os problemas por urgência de solução, o que poupa tempo e recursos.
A partir do estudo dessa ferramenta, foram reunidas as principais reivindicações dos clientes de uma grande loja varejista brasileira que atua no comércio on-line. Para a coleta desses dados, o site brasileiro de reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços, Reclame Aqui, foi utilizado. Nele são disponibilizadas as críticas de modo que as empresas possam respondê-las e identificar as principais exigências referentes ao serviço, relacionamento com o cliente e vendas no geral. O Diagrama de Pareto se valida a partir de gráficos criados com o auxílio de uma planilha que deve ser organizada em 5 partes, conforme a tabela abaixo:
Descrição de falhas – escolha problemas para serem analisados, como satisfação dos clientes, atrasos na entrega etc; número de ocorrências (total) de cada uma das falhas escolhidas; total de ocorrências de todas as falhas registradas (soma); porcentagem por falha consiste no total de determinada ocorrência dividida pela soma do total de ocorrências (%); porcentagem acumulada – se refere ao mesmo cálculo feito anteriormente, porém, considerando a quantidade de casos acumulados.
Após o preenchimento da planilha, o programa Excel é capaz de gerar o diagrama (o percentual acumulado pode sofrer arredondamento), para que os dados fiquem mais claros para a análise. Dessa forma, o gestor poderá entender quais são as causas que estão gerando os maiores transtornos e, assim, focar nas soluções adequadas.
Fonte: Autores.
Diante do exposto, é possível perceber no gráfico a comprovação da teoria de Pareto, visto que a maior parte dos problemas são constituídos por um número reduzido de causas. A exemplo disso, verifica-se que a loja on-line está recebendo um número elevado de reclamações, sendo os principais responsáveis pela insatisfação o atraso na entrega e as indicações de propaganda enganosa (86%). Em vista disso, cabe aos gestores de qualidade da empresa trabalharem na busca de soluções para os principais pivôs de reclamações. Em relação ao atraso na entrega, por exemplo, caberia a eles a pesquisa por novas transportadoras ou outros meios logísticos que proporcionem a redução do tempo de chegada do produto ao consumidor final, mantendo os padrões de qualidade. Ademais, diante das propagandas enganosas, faz-se necessário o maior detalhamento na descrição do item comercializado, empregando também fotos reais da mercadoria, parâmetros comparativos dimensionais e maior controle das publicações de marketing feitas por meio da plataforma. Essas ações poderiam contribuir para a resolução dos principais obstáculos, no entanto, cabe à corporação dar a atenção devida e continuidade às estratégias de otimização dos lucros e fidelização dos clientes, alcançando sua satisfação.
