InQ.IFBA Portal da Inovação & Qualidade
Por Emerson Baliza, Gustavo Santos e José Brito.
Na nossa segunda matéria da série sobre as ferramentas da Qualidade Total, abordaremos o Histograma. As ferramentas da qualidade são os meios utilizados para construir, a partir de dados coletados, uma estatística capaz de melhorar a visualização do que acontece durante uma gestão, com o uso desses artifícios os administradores podem focar seus esforços nas demandas mais importantes. Dentro dessa perspectiva, o Histograma serve para mensurar parâmetros chave para o bom funcionamento de uma instituição.
Um exemplo desse processo se dá na análise de reclamações de uma empresa. Primeiramente é necessário coletar dados com a melhor amostragem possível, a partir deles faz-se uma tabela que possibilite ao utilizador do mecanismo extrair um gráfico para melhor visualização.
Nesta matéria, utilizaremos dados públicos fornecidos por um site de reclamações de uma varejista on-line famosa. Através dessa fonte de dados é necessário produzir uma tabela, neste caso, analisaremos a frequência com que cada reclamação é feita, para isso estabeleceremos códigos para inserirmos na tabela:
Atraso – ATR
Falha na finalização do pedido – FFP
Propaganda enganosa – PE
Item não recebido – INR
Outros – OUT
Todas as vezes que for recebida uma reclamação, o gestor incluirá em sua tabela o código da reclamação e ao final do período de coleta de dados ele poderá usar um programa com ferramentas de escritório como o Office ou o Livre para criação do gráfico.
A tabela possui somente uma coluna conforme a construção exemplificada a seguir:
Com a tabela pronta a extração para o gráfico é realizada automaticamente pelo software, ele contabilizará a quantidade de repetições de cada código, a soma dessas repetições é a frequência com que o problema ocorreu, sendo possível obter o gráfico com as divisões de cada problema conforme a recorrência:
Fonte Autores: BALIZA, Emerson; SANTOS, Gustavo; BRITO, José.
Dessa forma, é possível visualizar que as maiores demandas dos clientes com a varejista dizem respeito a atrasos no prazo de entrega ou outras questões diversas. Com essa informação o gerente pode tomar conhecimento das falhas e, assim, maximizar o foco nos problemas de maior grau de importância, aumentando a qualidade de seu atendimento e prestação de serviço. A partir disso também é possível construir novos modelos de gráficos e variadas formas de visualização a critério do operador da qualidade. Lembrando que essa ferramenta pode se destacar ainda mais dentro dos projetos e acompanhamentos de uma empresa se realizada periodicamente, podendo ainda ser utilizada para a construção de gráficos das reclamações ao longo do tempo para avaliar a efetividade das intervenções.
Fonte: https://www.reclameaqui.com.br/empresa/americanas-com-loja-online/#problem-types. Acesso em 08/12/2021 as 17:30.
