InQ.IFBA Portal da Inovação & Qualidade
por Henrique Rocha
O Sistema de autoatendimento ao cliente intitulado de Tudo Fácil foi disponibilizado no dia 11 de agosto de 2021 no município de Vitória da Conquista, previu uma potencialização na eficiência e transparência para os serviços públicos, sendo direcionado na confecção de alvarás, certidões, licenciamentos, cadastros e retiradas de dúvidas.
O Tudo Fácil é um subproduto da empresa SOLOS Brasil, e é um exemplo de sistemas de ordenamento territorial e licenciamento de atividades públicas com autoatendimento. Em “Digite 2 para ser mal atendido”, 2009, Barth e Meirelles descrevem que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é de suma importância para a criação de valor para um cliente, onde há uma maior criticidade em decorrência da divulgação em massa da mídia acerca de uma constante insatisfação dos consumidores com tais serviços, resultando em um recente desenvolvimento de legislação específica do setor. Cidades como Porto Seguro e Lauro de Freitas possuem o mesmo sistema vigente no município, divergindo somente em diretrizes exclusivas do próprio município, como nome do portal e atribuições internas, a fase de implantação é de extrema semelhança para todos os municípios.
A implantação de um sistema deste porte requer uma ampla adaptação e treinamento da equipe técnica, além de uma maior atenção do cidadão que irá requerer a abertura de um processo. Tratando-se de nível municipal, as secretarias que irão ofertar seus serviços precisam comportar equipamentos eficientes e uma equipe, com domínio no sistema, para treinar os funcionários públicos. Apesar de ser um sistema de autoatendimento, ainda requer uma atividade humana para analisar, vistoriar, fiscalizar e coordenar as atividades de domínio público, tal como é fisicamente.
Segundo Tiago Baleeiro, atual coordenador de Urbanismo da Secretaria de Infraestrutura e Urbanismo de Vitória da Conquista, em uma notícia publicada no meio de comunicação oficial do município em setembro de 2021, a secretaria passou pelo processo de preparação e capacitação da equipe técnica para otimizar o atendimento às solicitações do cidadão pelo sistema, mas, que na época já era possível acompanhar bons resultados para o cidadão e um efeito positivo na diminuição do uso de papel e do espaço físico para comportar os diversos processos abertos fisicamente.
A longo prazo, é possível prever um cenário com menor consumo de materiais de escritório dentro do serviço público, ratificando que haverá um consumo menor de papel e que não necessitará ter um espaço físico para comportar inúmeros processos e documentos, já que os processos serão via computação na nuvem (Cloud Computing) e estarão armazenados em data centers. A maior mudança na forma de atendimento é na comodidade que o cidadão terá de realizar a solicitação sem sair de casa e do analista de poder analisar o processo em sua própria casa.
